神秘顧客檢測指的是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到*的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評估過程。銀行神秘顧客檢測是是一種專門針對銀行業(yè)的評估方法。通過派遣經(jīng)過培訓(xùn)的神秘顧客，以普通客戶的身份訪問銀行的分支機(jī)構(gòu)或通過其他服務(wù)渠道（如電話、在線聊天），評估銀行的服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)、員工表現(xiàn)及合規(guī)性。

銀行神秘顧客檢測通常由銀行內(nèi)部或第三方專業(yè)公司進(jìn)行。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）建議銀行一般通過以下步驟或流程開展神秘顧客檢測。

一、確定檢測的目標(biāo)和范圍

首先銀行需要明確自己實(shí)施神秘顧客檢測的目的是什么，如是評估客戶服務(wù)質(zhì)量，包括員工的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)效率等；還是評估員工在推薦銀行產(chǎn)品（如存款、貸款、信用卡、投資產(chǎn)品）時(shí)的專業(yè)性和合規(guī)性；還是檢查員工是否遵守銀行的政策和金融法規(guī)，特別是在反洗錢等方面的合規(guī)性；或是通過模擬真實(shí)的客戶互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并改善客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提升整體客戶滿意度；以及通過反饋和分析，發(fā)現(xiàn)員工的培訓(xùn)需求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工的服務(wù)能力等等，也可以同時(shí)達(dá)到多重目的。

其次確定檢測覆蓋的范圍，是針對銀行所有分行，還是*某些分行。

二、設(shè)計(jì)檢測標(biāo)準(zhǔn)和腳本

首先選擇多個(gè)關(guān)鍵維度來評估銀行的服務(wù)。常見的維度包括：客戶接待、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品知識(shí)、環(huán)境整潔度等方面。同時(shí)為每個(gè)評估維度制定具體的評估標(biāo)準(zhǔn)和評分指標(biāo)。確保這些標(biāo)準(zhǔn)是可測量的、具體的和具有實(shí)際意義的。

其次創(chuàng)建各種客戶互動(dòng)情景，如開立新賬戶、申請貸款、咨詢理財(cái)產(chǎn)品、存取款服務(wù)、投訴處理等。同時(shí)為每個(gè)情景編寫詳細(xì)的腳本，包含神秘顧客的角色設(shè)定、問題列表和預(yù)期的互動(dòng)結(jié)果。腳本應(yīng)該幫助神秘顧客模擬真實(shí)的客戶體驗(yàn)，以確保神秘顧客能夠模擬真實(shí)的客戶互動(dòng)，同時(shí)收集所需的評估數(shù)據(jù)。具體情景和腳本示例：（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））

情景1：開立新賬戶

角色設(shè)定：神秘顧客是一位希望開立儲(chǔ)蓄賬戶的新客戶，沒有使用過該銀行的服務(wù)。

腳本：

1、進(jìn)入銀行分行

觀察銀行環(huán)境的整潔度和歡迎氛圍。

記錄等待時(shí)間。

2、與接待人員互動(dòng)

問候并說明希望開立儲(chǔ)蓄賬戶。

觀察接待人員的態(tài)度和專業(yè)度。

3、與客戶經(jīng)理會(huì)面

客戶經(jīng)理介紹賬戶類型和相關(guān)信息。

提問：“有哪些不同類型的儲(chǔ)蓄賬戶？它們的利率和費(fèi)用有什么不同？”

觀察客戶經(jīng)理的解釋是否清晰、全面。

4、完成賬戶開立

記錄賬戶開立過程的效率和準(zhǔn)確性。

注意客戶經(jīng)理是否詳細(xì)解釋了開戶所需的文件和流程。

5、離開銀行

觀察客戶經(jīng)理是否有后續(xù)跟進(jìn)的承諾，如提供聯(lián)系方式、后續(xù)服務(wù)等。

三、選擇和培訓(xùn)神秘顧客

1、選擇合適的神秘顧客：根據(jù)銀行的目標(biāo)客戶群體，選擇相應(yīng)特征的神秘顧客，例如深圳神秘顧客有限公司（SMS）招聘的銀行神秘顧客除了滿足銀行目標(biāo)客戶群體相匹配的神秘顧客，如年齡、性別、教育背景和財(cái)務(wù)知識(shí)等人口特征外，在個(gè)人素質(zhì)方面還需滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：。

觀察力敏銳：能夠注意到服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。

表達(dá)能力強(qiáng)：能夠清晰地記錄和反饋體驗(yàn)。

專業(yè)知識(shí)：對銀行業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品有基本了解。

客觀性：能夠公正、客觀地評估服務(wù)質(zhì)量。

2、培訓(xùn)：對神秘顧客進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解評估標(biāo)準(zhǔn)和流程，并熟悉情景和腳本。深圳神秘顧客有限公司（SMS）培訓(xùn)內(nèi)容通常包括銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、檢測標(biāo)準(zhǔn)和評估指標(biāo)、情景和腳本、模擬演練、暗訪要求、問卷填寫規(guī)范、保密和行為規(guī)范等方面。

四、實(shí)施檢測

1、隨機(jī)檢測：隨機(jī)選擇不同的分行和時(shí)間進(jìn)行檢測，以確保評估的全面性和客觀性。

2、真實(shí)互動(dòng)：神秘顧客按照腳本進(jìn)行真實(shí)的客戶互動(dòng)，并詳細(xì)記錄服務(wù)過程中的各個(gè)方面。

五、數(shù)據(jù)收集和分析

1、反饋報(bào)告：神秘顧客完成互動(dòng)后，填寫詳細(xì)的反饋報(bào)告，包括定量評分和定性描述。

2、數(shù)據(jù)分析：對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，識(shí)別出常見問題和趨勢。

六、報(bào)告和反饋

1、報(bào)告撰寫：編寫綜合報(bào)告，包含整體評估結(jié)果、各分行表現(xiàn)比較、具體改進(jìn)建議等。

2、反饋會(huì)：向相關(guān)部門和分行反饋檢測結(jié)果，討論發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)措施。

七、改進(jìn)措施

1、制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)檢測結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。

2、員工培訓(xùn)：針對發(fā)現(xiàn)的問題，對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

3、持續(xù)跟蹤：定期進(jìn)行后續(xù)檢測，確保改進(jìn)措施得到落實(shí)，并持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

通過上述步驟，銀行能夠系統(tǒng)地開展神秘顧客檢測項(xiàng)目，有效評估和提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。同時(shí)，神秘顧客檢測項(xiàng)目還能幫助銀行確保合規(guī)運(yùn)營，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。深圳神秘顧客市場調(diào)查（SMS）有限公司專業(yè)專注神秘顧客16年，服務(wù)范圍覆蓋全國乃至東南亞地區(qū)300多個(gè)主要城市。已建立專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)，神秘顧客專員數(shù)量達(dá)到3500余人，累計(jì)為1500余家企業(yè)、政府公共事業(yè)機(jī)構(gòu)提供了神秘顧客服務(wù)，服務(wù)案例超過3000個(gè)，贏得了廣大客戶的信任和支持。