神秘顧客調查在酒店應用的短板有哪些方面？

      1、執(zhí)行成本高：一般國內(nèi)酒店神秘顧客調查的頻率一般為一季度一次，主要是因為該調查方式酒店投入成本高，調查員和體驗的消費等均是一筆不小的支出。建議酒店可以根據(jù)預算，采用問卷調查和神秘顧客調查相結合，全面了解顧客對酒店服務的真實情況，以此來提高酒店服務質量和管理水平。

       2、身份暴露導致結果失真在調查過程中如果調查員不小心暴露身份，那么酒店的服務人員將會立刻提高自己的服務水平，并針對神秘顧客會檢查的環(huán)節(jié)進行提前告知準備，這樣檢查之后的結果不能代表酒店真實的服務水平。服務人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待，原因在于酒店應對全體顧客提供同等的優(yōu)質服務，而不是僅僅針對少數(shù)與酒店有密切關系的客人提供較優(yōu)質的服務。

       3、檢查結果主觀化：由于調查員背景不一致，個人偏好會對調查結果產(chǎn)生一定的影響。為避免主觀因素的干擾，建議不同城市不同酒店人員輪換調查，盡量減少神秘顧客的主觀因素，其次是避免酒店服務人員察覺神秘顧客調查身份。

       4、調查結果應用簡單化：目前酒店神秘顧客調查結果主要用于員工獎懲方面，酒店管理者未能對結果的利用和改進形成一個成熟機制。建議酒店管理者對于調查發(fā)現(xiàn)的問題進行深刻反思，從酒店的內(nèi)部文化、組織架構、工作環(huán)境、制度和培訓等方面去探尋問題產(chǎn)生的原因，從而建立PDCA的循環(huán)改進機制。

       另外，調查結果應用上不能只是作為獎懲的工具，二是應該通過發(fā)現(xiàn)問題然后與一線工作的服務人員進行溝通，讓員工了解管理者的用意，從而順利提高酒店的服務和管理質量。